서비스 수준 계약 (SLA)

📄 [별첨] 서비스 수준 계약 (Service Level Agreement, SLA)

제1조 (목적)

본 계약은 오아이알웍스(이하 "회사")가 고객사(이하 "고객")에게 제공하는 B2B SaaS 서비스(이하 "서비스")의 품질 수준을 정의하고, 보장된 서비스 수준에 미달하는 경우의 보상 기준을 명확히 규정하여 상호 간의 리스크를 관리함을 목적으로 합니다.

제2조 (용어의 정의)

1. 월간 가동률(Uptime): 한 달(해당 월의 총 분 수) 동안 서비스가 정상적으로 작동하여 고객이 접근할 수 있었던 시간의 비율을 의미하며, 아래 공식에 의해 계산됩니다.

   • 월간 가동률(%) = [(당월 총 분 수 - 다운타임 분 수) / 당월 총 분 수] × 100

2. 다운타임(Downtime): 회사의 전산망 및 시스템 문제로 인해 모든 사용자가 서비스에 완전히 접속할 수 없거나, 보고서의 핵심 데이터 분석 기능이 전면 불능 상태가 된 총 누적 시간을 의미합니다. 단, 제4조의 면책 사항은 다운타임 계산에서 제외합니다.

제3조 (서비스 품질 보장 및 보상 기준)

1. 회사는 본 서비스의 월간 가동률을 최소 99.9% 이상으로 유지 및 보장합니다.

2. 회사가 보장된 월간 가동률을 달성하지 못한 경우, 회사는 현금 환불이나 이용 요금의 감액 대신 [서비스 이용기간 무료 연장(추가 부여)] 방식으로 보상을 이행합니다.

📊 [서비스 이용기간 추가 부여 기준표]

• 월간 가동률 구간 — 서비스 품질 평가 — 💳 고객사 보상 기준 (서비스 크레딧)

① 99.9% 이상 — 정상 (Target 만족) — 보상 없음 (우수한 품질 유지)

② 99.0% 이상 ~ 99.9% 미만 — 주의 (Minor 장애) — 기존 계약 만료일 이후 3일의 무료 이용기간 추가 부여

③ 95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 — 경고 (Major 장애) — 기존 계약 만료일 이후 7일의 무료 이용기간 추가 부여

 ④95.0% 미만 — 심각 (Critical 장애) — 기존 계약 만료일 이후 15일의 무료 이용기간 추가 부여

3. 보상 이행 방법: 본 조에 따른 이용기간 추가 부여는 해당 장애가 발생한 달의 익월 중에 고객사의 마이페이지 및 전산 시스템에 즉시 반영되며, 현금으로의 환불이나 대안 보상은 불가합니다.

제4조 (회사의 완전 면책 조항)

다음 각 호의 사유로 인해 발생한 서비스 다운타임 및 데이터 처리 지연은 본 SLA 상의 다운타임 누적 시간 계산에서 전적으로 제외하며, 회사는 이에 대한 어떠한 배상 책임도 지지 않습니다.

1. 상위 인프라(구글 클라우드 플랫폼, GCP) 자체의 장애 및 전 세계 전산망 마비로 인한 불능 상태

2. 회사가 서비스 가동 상태에서 실시간으로 수행하는 기능 보강, 패치, 업데이트 작업 시간 및 이와 관련하여 보고서(대시보드) 내부 안내를 통해 이용자에게 고지한 작업 진행 시간 (해당 작업 중 발생하는 일시적인 로딩 지연이나 화면 새로고침은 본 SLA 상의 다운타임 계산에서 완전히 제외하며, 회사는 이에 대해 전적으로 면책됩니다.)

3. 고객사의 자체 네트워크 환경 장애, 사내 방화벽 차단, 또는 미승인된 기기/브라우저 사용으로 인한 접속 불가

4. 천재지변, 전쟁, 테러, 폭동, 국가적 전염병, 정부 기관의 행정 명령 등 회사의 통제 범위를 벗어난 불가항력적 사유

5. 고객이 약관을 위반하여 계정을 무단 공유, 대여, 공동 사용하여 전산 트래픽 충돌을 유발한 경우

제5조 (손해배상 책임의 한계 및 상한선, Cap)

1. [책임의 유일한 구제수단]: 본 계약 제3조에 규정된 '서비스 이용기간 추가 부여'는 서비스 장애 및 가동률 미달과 관련하여 회사가 고객에게 부담하는 유일하고 배타적인 법적·재정적 구제 수단이자 손해배상의 전부입니다.

2. 고객은 본 SLA에 명시된 기간 연장 보상 외에, 서비스 중단으로 인해 발생한 영업 손실, 데이터 유실, 기대 이익 상실, 비즈니스 중단에 따른 간접 손해 및 징벌적 손해배상을 회사에 별도로 청구할 수 없으며, 이를 전적으로 면책합니다.

3. 연단위 구독 계약임을 감안하더라도, 계약 기간 전체 동안 발생한 회사의 총 누적 배상 책임 가액은 어떠한 경우에도 고객이 회사에 실제 지급한 연간 총 구독 요금 액수를 절대 초과할 수 없습니다.